Public / Agent dédié à l’Accueil 

► Compétences & Objectifs visés

• Identifier son rôle, ses fonctions, et interagir positivement au sein de l’équipe Accueil, dans une vision partagée du Service Public.
• Maitriser les compétences d’Agent d’Accueil en améliorant le contenu technique de l’entretien d’accueil physique ou téléphonique.
• Adopter des aptitudes de communication assertive.

Au Programme !

Assurer un Accueil physique et téléphonique de qualité

• Identifier les exigences et l’enjeu des missions de l’Agent d’Accueil en Collectivité.
• Identifier son rôle, sa place, et interagir positivement au sein de l’équipe, dans une vision partagée du Service Public et des missions spécifiques de l’Accueil.
• Respecter les engagements de la « Charte Marianne ».
• Véhiculer une image professionnelle dès les premiers instants d’accueil physique/téléphonique.
• Identifier les caractéristiques, les problématiques et attentes du Public accueilli en Collectivité.
• Cerner rapidement la situation et la demande de l’Usager.
• Maitriser les différentes étapes du processus d’accueil physique et téléphonique.
• Développer de bons réflexes d’accueil et les 7 règles incontournables pour garantir une image professionnelle et qualitative.
• Faciliter les démarches administratives, expliquer, informer, orienter avec calme et considération le Public accueilli.

Adopter des aptitudes de Communication assertive

• Déployer sa compétence relationnelle assertive → Capacité à s’affirmer, avec calme, tout en tenant compte de la position de l’autre.
• Éviter absolument les mots et les attitudes néfastes.
• Être attentif à son non-verbal et à son para-verbal → Importance du sourire, de l’intonation de voix, des gestes, du regard.
• Améliorer sa capacité d’écoute active.
• Formuler des questions précises.
• Reformuler pour clarifier et éviter tout malentendu.
• Connaitre les registres F.O.R du langage.
• Utiliser la formulation positive.
• Maitriser son « script » verbal d’accueil et de communication.
• Mieux se connaitre et augmenter la maîtrise de soi-même face à des situations délicates et/ou tendues.
• Rester calme face à la situation et maitriser son émotionnel.
• Faire preuve d’assertivité, au quotidien, dans ses missions d’Accueil en Collectivité.

Modalités Pédagogiques

Avant la Formation / Préparation & Informations à distance
E-Questionnaire sur vos objectifs / E-Quiz
Transmission d’informations sur « Les Clés d’un Accueil de Qualité »
Pendant la Formation / Participation Active
Apports théoriques et pratiques
Ateliers / Mises en situation / Évaluation régulière via des tests.
Expertise et feedback de l’Intervenant et du Groupe
Après / Suivi & Mise en œuvre
Remise du Livret Formation Accueil et de l’Attestation de Formation
E-Quiz